連云港郵政抖音退換貨業(yè)務(wù)成績(jī)單亮眼
近日，江蘇省連云港市郵政分公司正式在東海縣、灌南縣上線抖音退換貨業(yè)務(wù)，截至6月10日，日均退換貨攬件量近萬(wàn)單，東海、灌南萬(wàn)單客戶投訴率分別為1％、0，投訴率控制水平居全國(guó)郵政前列。
接到抖音退換貨業(yè)務(wù)上線通知后，連云港市分公司迅速成立了由終端管控中心、服務(wù)質(zhì)量部和速遞部組成的工作組。該分公司每日開(kāi)展線上培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行退換貨指標(biāo)解析、異常情況處理方法、PDA設(shè)備使用等教學(xué)，還系統(tǒng)學(xué)習(xí)了福建泉州、杭州蕭山等試點(diǎn)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。連云港市分公司在加大人力投入力度的同時(shí)，通過(guò)“專攬人員+特快攬投人員”疊加攬收，提升人員復(fù)用率，共投入97名調(diào)度人員及215名攬收人員。
連云港市分公司嚴(yán)格執(zhí)行10分鐘響應(yīng)機(jī)制，要求攬收人員在接到訂單后，10分鐘內(nèi)外呼聯(lián)系客戶，確認(rèn)取件時(shí)間和地址。針對(duì)每天9—11點(diǎn)訂單高峰，攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)提前做好“夜間預(yù)處理”，前一天23點(diǎn)前，團(tuán)隊(duì)會(huì)下載次日訂單數(shù)據(jù)，利用智能分析工具預(yù)測(cè)工作量，提前調(diào)配人員和車輛。對(duì)于消費(fèi)者選擇的“當(dāng)天19點(diǎn)前取件”訂單，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行特殊標(biāo)記并優(yōu)先處理，確保履約率。在保障攬收時(shí)效的基礎(chǔ)上，連云港市分公司針對(duì)退換貨業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的支付糾紛問(wèn)題，采取“漸進(jìn)式聯(lián)絡(luò)”策略——通過(guò)短信提醒、添加微信、主動(dòng)跟進(jìn)等方式獲取客戶信任，提升溝通效率，為后續(xù)業(yè)務(wù)拓展提供了保障。截至6月10日，該分公司退換貨業(yè)務(wù)每日及時(shí)攬收率均保持在98％以上。
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