以“楓橋經驗”為借鑒
郵政代理金融全面推進金融糾紛多元化解機制
劉璐2023-03-15來源：中國郵政報
今年3月15日是第41個國際消費者權益日。自3月13日起，各地郵政開展了形式多樣、內容豐富的郵政金融消費者權益保護教育宣傳活動。郵政代理金融進一步暢通消費者維權渠道，完善投訴處理和糾紛化解保障機制，針對銷售誤導、服務規范標準執行偏差等投訴熱點問題及有關風險主動進行提示警示，引導消費者通過合理、有效方式保障自身金融權益；持續規范自身營銷推介行為，根據產品或服務的復雜性和風險等級，如實充分披露重要信息，從源頭防范金融糾紛。
為聚焦金融工作的政治性和人民性，加快提升郵政代理金融客戶投訴的處理和化解質效，集團公司借鑒“楓橋經驗”，制定了《中國郵政集團有限公司代理金融糾紛多元化解和小額補償管理辦法（試行）》。該辦法建立了非訴訟與訴訟有機銜接、相互協調的金融糾紛多元化解機制，明確了小額補償的審批標準、審批流程、財務處理流程及違規追責辦法，促進了各級機構多元處理化解金融有責服務投訴質效的提升，既持續提高了代理金融從業人員的綜合服務能力，又提升了客戶體驗。2022年，全國郵政各級機構運用這一辦法和解、調解處理金融糾紛741筆，涉及金額473.46萬元。下一步，郵政代理金融將持續強化從業人員能力提升和合規文化建設，強化客戶消保工作體系和機制，優化服務流程，加快推進代理金融轉型發展。
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