服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)線上的巾幗工匠
韋艷梅2006年進(jìn)入廣東省中山市郵政局工作，在從事一年多基層營(yíng)業(yè)員工作后，她在中山郵政的質(zhì)量監(jiān)督崗位上干了十多年。十多年來(lái)，韋艷梅的身影不停穿梭在中山市分公司的營(yíng)業(yè)前臺(tái)、投遞部、郵件處理中心，或做現(xiàn)場(chǎng)檢查，或進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和支撐。如有需要時(shí)，她還登門拜訪客戶，或征求客戶意見(jiàn)，或做解釋理賠工作。十多年來(lái)，她開(kāi)具的業(yè)務(wù)報(bào)告書和整改通知書上萬(wàn)份，處理各種服務(wù)工單30萬(wàn)余筆，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。歷經(jīng)磨煉，韋艷梅已經(jīng)成長(zhǎng)為郵政質(zhì)監(jiān)工作戰(zhàn)線上的專家能手。
韋艷梅還記得剛走上質(zhì)監(jiān)崗位時(shí)，時(shí)常被客戶投訴。有一次，客戶在電話中說(shuō)了很難聽(tīng)的話，她接完電話后，委屈得哭了起來(lái)。現(xiàn)在，她自嘲被客戶罵多了，臉皮變厚了。實(shí)際上，這也是處理客戶投訴崗位必經(jīng)的成長(zhǎng)過(guò)程。讓自己變得專業(yè)起來(lái)，盡量不介入自己的情緒，有理有節(jié)，不卑不亢，她如是總結(jié)自己在處理客戶投訴方面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，韋艷梅遇到情緒激動(dòng)的客戶，會(huì)先靜靜地聽(tīng)對(duì)方發(fā)泄，然后再向客戶解釋，或好言安撫。
2017年3月的一天，韋艷梅接到一封投訴信，該客戶反映，于2016年12月寄出一封掛號(hào)信，信封里裝有著名郵票設(shè)計(jì)師吳冠英老師設(shè)計(jì)的郵票。這位客戶要求中山市分公司協(xié)助將其寄來(lái)的郵票給吳冠英老師簽名，未果。韋艷梅從相關(guān)業(yè)務(wù)部門了解到，吳冠英老師的“郵票設(shè)計(jì)家簽名見(jiàn)面會(huì)”活動(dòng)是在2016年11月12日舉行，客戶寄來(lái)信函時(shí)，活動(dòng)早已結(jié)束了。但韋艷梅沒(méi)有簡(jiǎn)單地向客戶解釋原委，而是請(qǐng)求市集郵協(xié)會(huì)幫助，向市集郵協(xié)會(huì)會(huì)員廣泛征集自愿轉(zhuǎn)讓的吳冠英簽名封，最后得到一份有吳冠英老師簽名的《孫中山誕生一百五十周年》原地封，寄給客戶。該客戶大為感動(dòng)，給中山市分公司寫來(lái)一封感謝信。
近年來(lái)，隨著電商快包業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)寄遞客服模式已經(jīng)無(wú)法滿足電商快包對(duì)客服工作的要求。為了做好電商快包客服支撐工作，韋艷梅積極探索郵政電商快包客服模式的變革，變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服，重點(diǎn)提高查詢和賠付兩個(gè)環(huán)節(jié)上的響應(yīng)速度。如今，中山市分公司電商快包的客服質(zhì)量有了很大提升，獲得了電商客戶的好評(píng)。
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