中國郵政建設統一的智能客服平臺
3月29日，集團公司召開中國郵政智能客服平臺建設專題會議，聽取平臺建設啟動1個月來的推進情況介紹，明確下一階段工作重點，強調要統一思想、提高認識，求真務實、攻堅克難，確保系統如期上線、高質量運營，助力郵政客服工作打開新局面、進入新階段，為中國郵政高質量發展筑牢根基。集團公司副總經理王儉出席會議并提出工作要求。
智能客服平臺建設是加快數字技術與郵政業務深度融合、打造驅動郵政高質量發展新引擎的一項重要舉措。中國郵政現擁有5套客服系統和8個客服電話，建設統一的智能客服平臺，就是要整合郵務、寄遞、保險、證券4個條線的語音平臺，實現客戶語音接入統一交互、跨渠道協同業務處理，實現統一管控、智能化和客戶自助服務，滿足客戶線上和線下全渠道、全環節、全觸點、多場景的服務需求，確保客服全時段“打得通、響應快”。該平臺覆蓋4個業務板塊，具有223項基礎功能，自2月23日啟動以來，建設工作穩步推進，預計到8月底實現郵務條線試點上線。
會議指出，要提高思想認識，深刻理解智能客服平臺建設的重要意義。建設智能客服平臺是貫徹高質量發展理念的必然要求。依托先進技術提供更好的服務方式，促進客服水平提升，是夯實中國郵政高質量發展根基的重要舉措。提供高水平的客戶服務是滿足人民美好用郵需求的必要條件。要通過智能客服平臺建設，建立統一接入的語音平臺、提供高水平的智能化服務、提升客戶訴求處理效率，為客戶提供更加便捷、高效、優質的服務。客服平臺整合是增強郵政競爭實力的基本保障。要通過智能客服平臺建設，實現統一平臺、統一接入、集中場地、專業運營，并強化集團公司對客服體系的集中統一管理，推動郵政整體服務能力的提升。
會議強調，要發揚工匠精神，打造高質量智能客服平臺。要順應行業發展趨勢、滿足客戶需求、解決突出問題，用發展的眼光、創新的思維推動各項工作。要通過“三個視角”，驅動平臺高質量建設。要有前瞻性，做到完整性，強調必要性，注重可行性，實現一致性。要以問題為導向，推動平臺功能完善。系統開發既要滿足客戶需求，也要滿足各條線和集團公司管理需求；客戶接入要做到便捷、友好、安全；管理后臺要實現數據共享、集中管控、資源復用。要運用場景化思維，優化平臺智能交互。以客戶需求為出發點，構建服務生態、服務場景，為客戶提供更好的服務。
會議指出，要加強協同合作，確?？头先〉脤嵭?。客服平臺建設是一項跨部門、跨系統、跨區域、全業務的系統工程，業務和技術各相關部門要深度協同，加快客服平臺建設；開發和質控要深度協同，保障系統建設質量；各部門要深度協同，加快推進運營準備工作。
會議同時強調，要加強疫情防控，保障系統開發建設人員和生產安全。
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