央視網：他們傳遞著無聲的溫暖
劉玉萍是北京香山腳下一家銀行網點的負責人，何巧是重慶沙坪壩區的社區民警，她們都會手語技能。因為在工作中經常會碰到聽力殘疾人，不會手語，溝通就有障礙，為了更好地為聽力殘疾人群服務，她們就開始學習手語。她們的努力能得到認可嗎？
對于家住北京香山腳下的退休工人林玉水來說，每個月過了15號，他都要去一趟附近的郵儲銀行網點，這個習慣他保持了10年：以前是每月領工資，后來是每月領養老金。銀行的職員都熟悉他，見到他來辦業務，立即用熟練的手語和他交流。林玉水是聽力殘疾人。
通過手語翻譯，林玉水告訴記者，郵儲銀行香山支行開展手語服務已經10年了。他每月都來，辦各種金融業務都非常滿意。而在10年前，他來這辦業務只能靠紙筆交流，經常辦不下去，香山支行的行長劉玉萍就親眼目睹過一次林玉水摔筆離去。
當時，劉玉萍剛調到香山支行擔任支行長。很快，她了解到，經常來香山支行辦業務的聽力殘疾客戶不只林玉水一人，還有幾十位。原來這附近以前有一家民政部門開辦的福利性質的橡膠制品廠，廠里的很多殘疾職工都居住在周邊。香山地區只有兩家銀行網點，郵儲銀行香山支行負責代發他們的工資和養老金。
劉玉萍下定決心，必須要讓這幾十位聽力殘疾客戶無障礙享受香山支行的服務。第一件事就是號召全體員工都要學會手語服務基本技能，她自己帶頭學。她請來了聾啞學校的專業手語老師，利用下班時間手把手教。然而，學習手語比他們想象的要難。
跟專業老師學了一個多月的通用手語，他們把銀行基本業務總結成手語六部曲反復練習，像請問您要辦理什么業務？請問您是存200元嗎？請您在這里簽字……一個多月后，劉玉萍滿懷信心帶領員工開始手語服務，但很快發現，這里的聽力殘疾客戶好像并不太明白他們的手語含義，溝通還是有困難。
問題出在哪？劉玉萍決定到這些聽力殘疾客戶所在的社區去了解情況。北京香山橡膠制品廠家委會的宋主任告訴了他們答案。原來，這些聽力殘疾客戶使用的手語并不全是通用手語，很多是類似方言的土手語。
得知宋主任熟悉香山地區方言手語，劉玉萍他們決心拜師學習。然而，學習方言手語比學通用手語還要難。學通用手語還有書本和音像出版物做輔導，而方言手語只能靠師傅一個一個手勢教。經過三個多月的勤學苦練，劉玉萍他們終于掌握了用方言手語溝通辦理銀行基本業務。
語言通，心意通。香山支行的手語服務得到了聽力殘疾客戶的真心點贊。相互熟悉之后，聽力殘疾客戶他們也熱心教員工更多的手語詞匯?！芭奶枴睂Ｌ柺窍闵街袨闅堈峡蛻粼O立的，取號后可以享受優先服務。
聽力殘疾客戶滿意的背后是香山支行10年的堅持。10年3650天，每天開門營業前的晨會和營業結束后的夕會，大家都要雷打不動在一起練習鞏固手語服務技能。還有新員工上崗前必須掌握手語服務技能。10年來，香山支行手語培訓的新員工和輪崗員工已經超過100人。
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