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11183廣州中心通過網絡直播進行業務培訓，員工覆蓋率達100%，為“雙11”提升客戶體驗奠定了基礎。□連雯雯 攝

　　2020年“雙11”，11183廣州中心預計客戶查詢量將比去年增加50%，尤其是受新冠肺炎疫情等不確定因素影響，可能導致局部區域的服務質量保障工作突發困難。在線客服業務量自11月7日開始走高，日均峰值突破1.7萬，環比日常增長2到3倍。 

　　“客服人員短缺一直以來是旺季期間我們客服工作的最大難點。”11183廣州中心總經理鄺健濤介紹，“今年的補員招聘工作9月份就開始了，可以說臨時客服人員現在比正式客服更多。怎么讓這些新人最快上手，次新手帶新新手，一點都不能含糊。”總結前幾年的經驗教訓并結合現在流行的互聯網直播方式，11183廣州中心開設了網絡直播課，效果甚佳。 

　　9月初，11183廣州中心就開始與多家職業技術學校溝通，通過校企合作的方式招收短期實習生320人，并從10月份開始，采取派駐培訓師駐點學校及開設網絡直播課的方式，對實習學生進行業務培訓。同時，為了全面提升全體員工的服務水平，11183廣州中心還創新開設了社群學習的運營模式進行員工培訓教學工作。培訓教學方式從“以講師為中心”轉向“以員工為中心”，從“線下”轉向“線上”，從員工的“被動學習”轉變為“主動學習”。 

　　通過短視頻及直播、社群學習的運營模式進行培訓教學工作，打破了空間和時間的局限。實時與學員保持“零”距離，利用員工碎片化的“指尖時間”進行技能提升，再通過累積員工學習培訓的大數據進行教學改進，強化學習效果。 

　　11183廣州中心創新的培訓方式做到了針對性強、通俗易懂。同時，由于線上培訓方式能有效地降低成本，對比傳統培訓有更強的統一性及共享性，并且形式多樣，有助于擴大培訓規模，拓寬學習分享的空間。截至10月30日，直播培訓專場已完成25場，10月中開展社群學習5場，合計9284人次參與學習，學習覆蓋率達100%。目前，11183廣州中心的客服人員正在以飽滿的精神狀態全力投入“雙11”戰役。

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