1月23日至4月8日，經(jīng)歷了76個日夜，武漢正式解封。與此同時，也是中國郵政集團有限公司11185中心實施應急備案——陜西郵政11185客服中心支援湖北郵政11185客服中心圓滿收官的日子。
1月23日，湖北郵政11185客服中心請求集團公司對來話工作進行調(diào)整。集團公司對此高度重視，為了保證疫情期間網(wǎng)點服務不間斷，機要通信不間斷，攬投服務不中斷，在線服務不中斷的企業(yè)職責，電商分銷局當機立斷啟動應急預案，采用遷出湖北郵政11185客服中心來話業(yè)務的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。啟動應急預案后，各部門因?qū)嵤┎摺⒁虻刂埔耍e極貫徹落實集團公司的統(tǒng)一部署，順利完成來話業(yè)務遷移工作。經(jīng)過76天的密切溝通，76天的不間斷服務，76天的執(zhí)著堅守，湖北郵政11185客服中心的來話服務開展有序，運行平穩(wěn)。在這次應急預案中，陜西郵政11186客服中心話務量從過去日均700多通，直線上升至高峰期6500多通，人工呼入話務量累計達27.38萬次。其中，湖北省客戶呼入18.72萬次，占比達到68.36%；客戶滿意率為98.38%；累計受理湖北客戶問題工單2658件，截至4月8日9時已全部回復客戶，客戶問題一次性解決率為96.62%。 □娜仁